スタッフインタビュー『働く横顔』

石田里香さん（化粧品通販電話オペレーター）

人見知りだった女性が電話による接客で身につけたもの

化粧品メーカー勤務の経験を活かし、化粧品通販の電話オペレーターとなった石田里香さん。
顔が見えない分、想像力をフルに働かせ、人見知りだった女性がすっかり変身。
“電話”による接客業はなかなか奥が深いようです。

─ 経験を活かして新しい職場へ

「人見知りを克服したい」と、学校卒業後に美容部員として化粧品メーカーに勤務。その後、「他の仕事もしてみたい」と派遣登録して事務職や服飾販売、パソコン入力、電話オペレーターを経験。
それらの経験をより活かそうと1年前に化粧品通販の電話オペレーターの職に就きました。これは電話で商品の注文を受ける仕事です。
とはいえ、「ニキビができた」とお肌の悩みを相談するお客様もいらっしゃいます。商品に関する講習を受けたものの細かいマニュアルがあるわけではなく、石田さんはお客様の声に神経を集中させるといいます。なぜなら、ニキビの場所によって原因は異なり、その多くは生活習慣によるものだから。生え際のニキビなら髪の毛やシャンプーに関係し、口の周りなら内臓のトラブルが考えられます。石田さんはお客様の声に耳を傾けて悩みの原因を探り、アドバイスをして適切と思われる商品について説明します。
しかし、最終的に決断するのはお客様。無理にすすめることはしません。「本当に自分に必要なものでないと、使っていただけないから」です。
「使わないものを買うのはもったいない」と、お客様の立場に立って物事を判断するようにしています。

─ お客様を好きになることが大事

「接客といえば対面販売」と思っていた石田さんですが、以前の職場での出来事がその考えを変えました。商談がまとまったとき、「お客様が石田さんの電話を褒めていたよ」と営業担当者から言われたのです。そこで、電話対応の持つ力の大きさに気付きました。それがこの仕事を選んだもう一つの理由。「電話での接客は、顔が見えない分、よりいっそうお客様のことを考えます。どんなお客様か想像しながら話すのは楽しい」と言います。また商品を肌に直接つけて試せないため、どうすればお客様に伝わるか一生懸命考えるとも。ふと気づくと、電話なのに身ぶり手ぶりで話し、「ありがとうございます」と頭を下げてお礼を言っているそうです。
石田さんは、「お客様を大好きになる」ように心がけているとか。「どんなに良い商品でも売る人が嫌な人だったら、お客様は買いたくないでしょう。私はまだ商品知識が乏しく、敬語も上手ではありません。私にあるのは、会いたくなるくらいお客様が好きだという気持ちと、綺麗になってほしいという気持ち。だけどそれが大事だと思うし、好きにかなうものはないと思っています」。そして、もう一つ大事にしていることは言葉。「丁寧にありがとう、とお客様からお礼を言われるとすごく嬉しい。たったこれだけの言葉なのになぜ嬉しいんだろうって、言葉についても考えるようになりました」。

─ 働く意味は自分でつくる

「お客様にはいつも笑っていてほしい」と思う石田さんは、朝から元気よく仲間に挨拶して声を出し、笑顔で電話に出るようにしています。理由は、顔が見えなくても相手に伝わると思うから。職場で「お疲れさまです」と挨拶すると、聞こえないくらいの小声で挨拶する人、目を合わせず挨拶する人などさまざまです。明るい声が返ってこないと寂しいし、何よりその態度がそのまま電話の向こうに伝わるように感じます。「電話でお客様を明るくすること」、石田さんはそこに自分の存在意義を感じています。お客様を苦手に感じて電話に出なかったら、自分がそこにいる意味がない。意味のないことをするのはもったいないと、石田さんの考え方は非常にシンプルです。「この仕事は特別な知識や能力は必要ないし、誰にでもできることだから、働く意味を考えながら仕事をしています」。そう話す石田さんの今後の目標は、キャリアを積むこと。「もう来なくていいよと言われるまで続けたいです（笑）」。
さて、そんな石田さんのオフタイムの過ごし方は、アスレチックなどのスポーツ。また、最近は何種類ものスパイスを入れてカレールーを作ったり、うどんを打ったりするなど、凝り性でもあるようです。「買ってきたほうが早くて美味しいのに、ムダな凝り方なんですよね」。

石田さんの担当です。

初めて石田さんにお会いした時、『何でもやります！』と力強く宣言。非常に勢いがある方だと感じた事を覚えています。就業先は初めて取引をする企業様でしたが、石田さんなら間違いないと思い、自信を持って紹介しました。結果、取引先のお客様からも高い評価をいただいています。自分に厳しく、責任感が強い石田さんの、今後の更なる活躍を期待しています。

岡本瞬　アソウ･ヒューマニーセンター　マーケティング事業部